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保险理赔是用户最关心的环节,也是保险价值的集中体现。水滴保发现,尽管借助互联网科技大幅提高了线上理赔服务效率,但是仍有很大一部分理赔用户出于情感诉求或其他限制性因素,具有强烈的线下协赔服务需求。为了帮助这些特殊用户,“水滴帮帮赔”开启了系列线下协助服务,打通协赔的“最后一公里”。
今年5月,水滴保首家线下理赔服务中心在北京正式落成,将为用户提供包括帮理赔申请、帮资料审核、帮条款解读、帮争议调解等在内的,全流程的1V1协助理赔服务。
线下理赔服务中心将由“水滴保帮帮赔”认证的保险协赔专家提供服务,为上门咨询的用户进行保单责任和理赔流程讲解,初步整理和检视理赔材料,现场代报案。对老龄用户、行动不便等有特殊需求的用户,服务中心还可以预约上门代办,代跑医院打印、递送医疗材料等跟踪服务。
“水滴保帮帮赔”于2022年9月正式上线,推出八大协赔服务举措和四大智能化理赔工具。2022年11月,在北京开启了首个线下协助理赔试点,后逐步拓展至广州、深圳、武汉等城市,打通协赔的“最后一公里”。
“水滴保帮帮赔”线下服务开展之后,用户的理赔获得感有明显提升,数据显示,截至2022年底,水滴保理赔材料一次通过率同比提升11.89%,“加速理赔”平均结案时效降至19.16小时。
此次首家线下理赔服务中心,也为客户升级了更贴心的协助理赔服务。北京的王先生一度因为“搞不懂怎么理赔”,导致理赔进度搁置不前。水滴保线下理赔顾问主动联系王先生,并上门服务,发现他存在病例缺失、缴费单据不符合理赔标准等问题,陪同他前往北京积水潭医院,跑了多个部门,收集好所需的全部资料,每日督办理赔进展,帮王先生顺利拿到理赔款
水滴保帮帮赔负责人表示,用户的认可更加坚定了我们深度布局线下“帮赔”服务的决心,由线下协助理赔升级为开设线下理赔服务中心,为用户提供更加优质、高效、便捷的保险服务。
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